En un entorno académico vibrante y lleno de oportunidades, los estudiantes del programa Master in Analytics, Innovation and Technology (MAIT) de INCAE Business School tuvieron la oportunidad de aplicar sus conocimientos en un proyecto real junto al Banco BAC Costa Rica.
Este proyecto, nació gracias un acercamiento entre el BAC Costa Rica y la profesora de INCAE Elena Fumagalli, quien estaba próxima a iniciar su curso de ‘Customer Experience (CX) y Creación de Valor para el Cliente’, ya que lo vieron como una excelente oportunidad para combinar la excelencia académica y la experiencia empresarial, diseñando soluciones innovadoras para mejorar la experiencia del cliente.
El proyecto de Service Design, desarrollado en conjunto con el departamento interno de UX del BAC, se centró en implementar metodologías avanzadas como Jobs-to-be-Done, Customer Personas y Customer Journey Mapping. Estas herramientas permitieron a los estudiantes identificar necesidades clave de los clientes y proponer estrategias innovadoras para abordar estos retos, mostrando cómo el diseño centrado en el usuario puede transformar experiencias.
Como parte de esta colaboración, los estudiantes visitaron el Call Center del BAC en San José para comprender mejor cómo la empresa atiende las solicitudes de sus clientes a través de este canal. Fueron acompañados por personal del BAC Costa Rica, quienes los guiaron y respondieron sus consultas, proporcionando una visión integral del funcionamiento interno y los retos que enfrentan en el servicio al cliente.
Además, la profesora Fumagalli se desempeñó como mentora de los estudiantes durante la preparación de sus proyectos, que representaron la culminación del aprendizaje adquirido a lo largo del curso. El pasado 10 de diciembre, los resultados del proyecto fueron presentados en el Aula Manuel Jiménez de la Guardia de INCAE, en un evento que reunió a estudiantes, y representantes del BAC. La sesión contó con un panel de jueces del BAC.
“El ejercicio empresarial se ve enriquecido en acercamientos como los que INCAE genera. Espacios de construcción entre estudiantes y BAC construyen la visión que tenemos por delante de diseñar una mejor experiencia para nuestros clientes. Encontramos en las exposiciones una sólida formación en el ámbito que, sin duda, marcará un beneficio para la disciplina.”
“Son pocas las ocasiones en que estudiantes tienen la oportunidad de retroalimentar sus propuestas con personas que trabajan en el campo en el que se forman. Sin duda, INCAE ofrece ese empuje extra para que la formación de conocimientos siente sus bases en la realidad del mundo en el que están próximos a desenvolverse. Son ejercicios prácticos como este los que incentivan la formación de profesionales con sentido crítico y una perspectiva integral de la empatía que implica construir experiencias”, mencionaron los jueces.
Reconocimiento a la Excelencia
Los jueces evaluaron propuestas innovadoras, destacando el nivel de análisis y creatividad de los estudiantes. Al mediodía, se realizó una premiación para reconocer los mejores proyectos, celebrando la sinergia entre la teoría académica y su aplicación práctica.
Los resultados de la premiación fueron los siguientes:
Los estudiantes de los grupos ganadores compartieron sus experiencias sobre su participación en este proyecto:
“Para nuestro grupo, este proyecto representó un reto importante dentro de nuestra travesía en INCAE, pues no solo teníamos que analizar comportamientos de cuentas corporativas reales, sino también presentar nuestros hallazgos a trabajadores del BAC, representando el nombre de nuestra escuela. Fue muy interesante y nutritivo empaparse de situaciones del verdadero mundo laboral, para luego, por medio de nuestra creatividad e innovación, proponer un roadmap de soluciones accesibles para mejorar el journey de estos clientes, donde podríamos terminar estando nosotros mismos en un futuro cercano. ¡Gracias a todos los involucrados por hacer posible este proyecto!”, comentó el Grupo CAE 6, integrado por Julio Pichling, Roberto Lacayo, Josselyn Esquivel, Abigail Pineda, Luis Jarrín, Danny Pilamunga y Laura Arguedas.
“Esta experiencia fue sumamente enriquecedora tanto a nivel personal como profesional. En primer lugar, el proceso de divergencia y convergencia permitió identificar y priorizar las necesidades y mejoras para el cliente de manera estructurada. En segundo lugar, al colocar al cliente como el objetivo central, se evidenció cómo este enfoque no solo beneficia directamente a los clientes, sino también fortalece a la organización. Además, la interacción con jueces reales nos brindó una valiosa oportunidad para mejorar nuestras habilidades de comunicación y aprender a explicar nuestras ideas con claridad y persuasión”, destacó el Grupo CAE 7, conformado por Pamela Solera, Daniela Cordero, Diego Magaña, Christopher Villalobos, Raúl González, Alex Mamani y Gabriela Rivas.
Impacto Académico y Corporativo
La colaboración entre INCAE y BAC Costa Rica no solo fortalece la relación entre estas instituciones, sino que también refleja un compromiso compartido con la innovación y el desarrollo de líderes transformadores. Para los estudiantes, trabajar en un proyecto real con una empresa de vanguardia como el BAC representó un aprendizaje invaluable, permitiéndoles:
La participación del equipo de UX del BAC refuerza su posicionamiento como una empresa líder en transformación digital y customer-centricity. Con un enfoque claro en la experiencia del cliente, el BAC demuestra cómo la innovación y la colaboración con instituciones académicas pueden generar un impacto significativo.
Inspirando a Futuros Líderes
Este tipo de iniciativas destacan el poder de las alianzas académico-empresariales para generar conocimiento y promover la innovación. Tanto INCAE como BAC Costa Rica continúan inspirando a estudiantes y socios estratégicos a desafiar los límites y a crear un futuro centrado en el cliente.
El proyecto de Service Design no solo resalta la excelencia de la formación que INCAE ofrece, sino también la visión del BAC para mantenerse a la vanguardia en un entorno competitivo. Juntos, demuestran cómo la sinergia entre el conocimiento y la práctica puede transformar industrias y mejorar la vida de las personas.
